Se este fosse um mundo perfeito, todos nós teríamos clientes ideais. Eles raramente iriam ligar pedindo para cancelar a sessão, nos dariam sua completa atenção e nos adorariam simplesmente pelo fato de que somos instrutores maravilhosos. Como sabemos, no entanto, nada é perfeito neste mundo e, por vezes, os clientes podem tornar a nossa vida difícil. Como instrutores devemos aprender a lidar com clientes que não se enquadram no perfil de “cliente ideal” mudando nossa atitude com eles, ou simplesmente dizendo “não”.
Aqui estão alguns exemplos de problemas que podemos enfrentar como instrutores, tipos de clientes difíceis de lidar e algumas sugestões sobre como lidar melhor com eles.
Cliente “sempre-tem-uma-desculpa”
Este cliente sempre cancela na última hora e raramente paga pela sessão perdida. Enquanto algumas desculpas podem ser válidas, você deve saber em quais casos tomar a respectiva atitude. Por exemplo, eu tive um cliente jovem que amava festejar todos os dias da semana. Cerca de 15 minutos antes de sua sessão, ela ligava para cancelar e, em seguida, pedia-me para não cobrar dela. Desde que eu não conte ressacas regulares como desculpa válida, eu iria cobrar-lhe a sessão perdida.
É importante ficar claro quais cancelamentos são permitidos e quais não são. Claro que há sempre o risco de perder o cliente se ele ou ela se sente ofendido ao ser cobrado, mas isso é importante para evitar que alguém leve vantagem. Além disso, este esquema só funciona quando as sessões são pré-pagas via cartão de crédito ou o preço do pacote. É muito mais difícil de cobrar uma taxa sessão perdida se eles ainda não pagaram. Então se você tem um cliente que está propenso a cancelar, tente fazer com que ele ou ela tenha um plano pré-pago para proteger a si e seu tempo.
Cliente “você-não-é-tão-bom-quanto-meu-último-instrutor”
Este, felizmente, é raro. Normalmente eles estão envoltos de instrutores substitutos ou já tiveram sessões com instrutores muito populares. Certa vez, herdei um cliente que caiu nesta categoria, quando um instrutor saiu do estado. Nada do que eu fazia se comparava ao que o instrutor anterior havia feito, e nada que eu fizesse iria agradá-la. Ela também fazia parte de um dueto, e enquanto seu companheiro parecia muito satisfeito com o meu estilo de ensino e parecia estar a progredir bem, ela nunca foi feliz. Também descobri que eu estava gastando muito tempo tentando enquadrar determinados exercícios para caber nas suas necessidades e, como resultado, não gastava tanto tempo com o seu parceiro.
Então, mudei sua parceira para outro dueto e deixei que ela se fosse. Sugeri que ela procurasse alguém que pudesse ajudá-la para um melhor ajuste. Alguns clientes e instrutores simplesmente não se batem. Quando isso acontece, ao invés de mudar o estilo para satisfazer as necessidades do cliente, talvez seja a hora de procurar um instrutor que se enquadre com o cliente.
Cliente “tagarela”
Muitas duplas são compostas de amigos que gostam de ser advertidos durante uma sessão de Pilates em função de uma boa conversa. É fundamental eles saberem que estão lá para praticar o Pilates e não para bater papo.
Uma instrutora que eu conheço, uma vez, parou uma sessão para esperar dois clientes pararem de falar para ele continuar. Ela também disse que se eles estão dispostos a pagar para ela vê-los tagarelar, tudo bem, porém não é um uso muito eficaz de seu dinheiro. Certa vez, quando eu estava trabalhando com um grupo particularmente falador, eu parei de ensinar e disse-lhes para me ligar quando eles parassem de falar. Eu, então, peguei uma revista e comecei a ler. Aí está o pulo do gato. Tenho certeza que a maioria dos clientes não quer gastar seu rico dinheirinho quando eles podem conversar com mais facilidade em outro local. Você só pode precisar trazer a sua atenção de vez em quando.
Cliente “rato de academia”
Este é o cliente que passa muitas horas na academia e já tem uma teoria da aptidão pessoal. Essa teoria pessoal pode ou não ser a mesmo que a sua. Às vezes, esses clientes podem ser mais difíceis de trabalhar porque eles precisam ser ensinados como utilizar o foco e controle. Eles estão aptos e podem praticar muito bem os exercícios, mas eles tendem a falhar quando o quesito é consciência corporal.
Com este cliente você tem que partir do princípio, explicando como o Pilates é uma experiência completamente diferente de outras formas de exercício. A melhor maneira de lidar com um rato de academia é realmente a sugestão de trabalhar com foco no “core” e desafiá-los sempre que possível, sem lhes dar a opção de utilizar as molas para isso. Nesta situação duas coisas podem acontecer: ou eles não ficam no programa, ou eles são rápidos e aprendem a magia por trás do método. Muitos ratos de academia precisam entender que o Pilates é algo para fazer além de seus exercícios regulares e não em vez de.
É fundamental que um cliente e um instrutor tenham uma boa relação de trabalho. Isso não significa que eles têm de ser melhores amigos, mas ajuda se houver respeito mútuo. Existem várias formas para aprender a lidar com clientes que tendem a ser mais difíceis que outros, mas há outros momentos em que nós apenas temos que deixá-los ir e enviá-los para alguém. Dado que não existem clientes perfeitos e realmente também não existem instrutores perfeitos, é sempre bom ter algumas orientações a seguir para manter as sessões fluindo positivamente sempre que possível.
Autora: Devra Swiger
